Merendeel van negatieve reviews verwijzen niet naar de klinische behandeling

Tandartsen zijn dienstverleners en in dit kader zijn zij net zo zeer onderworpen aan de beoordelingen van hun patiënten. Vele tandartsen zijn reeds geconfronteerd geweest met negatieve reviews en deze reviews geven een uitstraling aan je praktijk en beïnvloeden de positie van de praktijk binnen zoekmachines. Uit Amerikaans onderzoek blijkt echter dat de klachten in een minderheid van de gevallen betrekking hebben op de effectieve behandelingen.

Een Amerikaanse studie heeft een lijst van 9.792 reviews geanalyseerd (1 of 2 sterren reviews op Google met minstens 5 woorden) die werden geschreven over een periode van 16 jaar (oktober 2010 tot september 2026) over 319 Amerikaanse tandartspraktijken. De reviews werden geclassificeerd met 8 mogelijke labels, 7 met betrekking tot diverse bedrijfsprocessen, één label had betrekking op effectieve medische klachten. De reviews konden meerdere labels krijgen.

Uit de aan de reviews toegekende labels kon worden vastgesteld dat 55,7% van de klachten enkel betrekking hadden op de werking van de praktijk. In 31,1% van de gevallen ging het om een mix van zowel bedrijfsprocessen als een klinische klacht. En slechts in 8,4% van de gevallen was er enkel sprake van een medische klacht en was er geen verwijzing naar een bedrijfsproces. Aan 4,7% van de reviews kon geen specifiek label worden toegekend. Dit betekent dus dat slechts in zo’n 40% van de negatieve reviews effectief verwezen wordt naar de tandheelkundige zorgen.

Een groot deel van de klachten gaan over de werking van de praktijk.

Typische klachten inzake bedrijfsprocessen zijn bv. de houding aan het onthaal (41%), planning en bereikbaarheid (33,8%) en verzekeringen en facturatie (23,5%). Indien samengenomen blijken financiële overwegingen in zo’n 45,9% van de gevallen de voornaamste klacht te zijn.

Dit alles toont aan dat negatieve reviews vaak ook proactief kunnen vermeden worden door na te gaan welke specifieke processen binnen de praktijk kunnen worden aangepakt.

Een typisch voorbeeld hiervan is de 15,4% van de reviews waarin een gebrek aan opvolging wordt verweten aan de praktijk: ‘Iedere keer dat ik belde zouden ze ernaar kijken en me terugbellen, ze deden het nooit’ & ‘er werd mij gezegd dat ze me zouden contacteren voor een afspraak, maar weken passeerden zonder enig contact.’ Dit zijn zaken die zowel door duidelijke communicatie als interne afspraken en opvolging kunnen worden vermeden.

De studie is gericht op de Amerikaanse dentale markt maar toont desondanks duidelijk aan dat een goed werkende praktijk met duidelijke communicatie en afspraken een groot aantal negatieve reviews kan vermijden. Het is belangrijk om een antwoord te geven op negatieve reviews maar het kan nog nuttiger zijn om ze gewoon te vermijden.

De studie wijst er bovendien ook op dat de negatieve reviews de absolute minderheid van alle reviews vormen. In totaal kregen de 319 praktijken tijdens hun hele bestaan 460.537 reviews en waren 92,9 % van de reviews vijf sterren. De negatieve review is dan ook duidelijk uitzonderlijk.

Bron: https://salesroadmaps.com/dental-negative-reviews-study/